ಗ್ರಾಹಕ ಸಂಬಂಧ ನಿರ್ವಹಣೆ

ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಸಂವಹನಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸುವ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆ

ಗ್ರಾಹಕ ಸಂಬಂಧ ನಿರ್ವಹಣೆಯು ಪ್ರಸ್ತುತ ಕಂಪನಿಯ ಭವಿಷ್ಯದ ಮತ್ತು ವ್ಯವಸ್ಥಾಪಕದ ಒಂದು ವಿಧಾನವಾಗಿದೆ. ಇದನ್ನು ಸಂಘಟಿಸಲು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ ಮತ್ತು ಮಾರಾಟ, ಮಾರುಕಟ್ಟೆ, ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ, ಮತ್ತು ತಾಂತ್ರಿಕ ಬೆಂಬಲ ಸಿಂಕ್ರೊನೈಸ್ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನ ಬಳಸಿಕೊಳ್ಳುತ್ತದೆ.

CRM Analyticke


ಇತಿಹಾಸಸಂಪಾದಿಸಿ

ಗ್ರಾಹಕ ಸಂಬಂಧ ನಿರ್ವಹಣೆಯು ಇಂದು ಅನೇಕ ಉದ್ಯಮಿಗಳು ಅವಲಂಬಿಸಿರುವ ಕೇವಲ ದೃಢವಾದ, ಅದ್ವಿತೀಯ ಸಾಫ್ಟ್ವೇರ್ ಅಲ್ಲ. ಕಳೆದ ನಾಲ್ಕು ದಶಕಗಳಿಂದ ಇದು ವ್ಯಾಪರ ಕಾರ್ಯಕ್ರಮಗಳಲ್ಲಿ ವಿಕಸನ ಹೊಂದಿಕೊಂಡು ಬಂದಿದೆ. ಆ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾ.ಸಂ.ನಿಯ ಉದ್ಯಮ ಇಡೀ ಪರಿಕಲ್ಪನೆಯಲ್ಲಿ ಹಳಿತಪ್ಪಿ ನಿಂತಿತ್ತು. ನಂತರ ೧೯೮೦, ೧೯೯೦ ಮತ್ತು ೨೦೦೦ ಗಳ ಇಸವಿಗಳಲ್ಲಿ ಹಲವಾರು ಯೋಜನೆಗಳಿಂದ ಇದನ್ನು ಮೇಲೆತ್ತಲಾಯಿತು. ಅಲ್ಲಿಂದಾಚೆಗೆ ಗ್ರಾಹಕ ಸಂಬಂಧ ನಿರ್ವಹಣೆಗೆ ಗ್ರಾಹಕರ ದತ್ತಂಶಗಳು, ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ, ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಮತ್ತು ಅವರ ದೂರುಗಳನ್ನು ಪರಿಗಣನೆಗೆ ತೆಗೆದುಕೊಂಡು ಗ್ರಾಹಕರ ಏಳ್ಗೆಗೆ ದಾರಿ ಮಾಡಿಕೊಡಲಾಯಿತು.

ಗುಣಲಕ್ಷಣಗಳುಸಂಪಾದಿಸಿ

ಗ್ರಾಹಕ ಸಂಬಂಧ ನಿರ್ವಹಣೆಯು ಸಂಸ್ಥೆಯ ಆಡಳಿತದ ತಂತ್ರವಾಗಿದ್ದು ಅದರ ಗುಣಲಕ್ಷಣಗಳು ಈ ಕೆಳಗಿನಂತೆ ಪ್ರಸ್ತುತವಾಗಿವೆ:

೧) ಗ್ರಾಹಕರ ಅಗತ್ಯಗಳು: ಸಂಸ್ಥೆ[ಶಾಶ್ವತವಾಗಿ ಮಡಿದ ಕೊಂಡಿ] ಯೊಂದು ಗ್ರಾಹಕರ ಅಗತ್ಯಗಳನ್ನು ಇದೇ ಎಂದು ವಾಸ್ತವವಾಗಿ ತಿಳಿದುಕೊಳ್ಳುವುದು ಅಸಾಧ್ಯ.ಪ್ರತಿಯೊಬ್ಬ ಗ್ರಾಹಕನ ಬೇಕು ಬೇಡಗಳನ್ನು ತಿಳಿದುಕೊಳ್ಳುವುದು ಪ್ರತಿಯೊಂದು ಸಂಸ್ಥೆಯ ಮೂಲ ಅಗತ್ಯ ಹಾಗು ಕರ್ತವ್ಯವಾಗಿದೆ.ಇದರಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರ ಅವಶ್ಯಗಳನ್ನು ಹಾಗೂ ಬೆಡಿಕೆಗಳ್ಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಿ ಅದರಂತೆ ಸಮನ್ವಯಿಸಲು ಸಾಧ್ಯ.

೨) ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ : ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳಿಗೆ ಒಮ್ದು ಸಂಸ್ಥೆಯು ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಹೇಗೆ ಪರಿಗಣಿಸುತ್ತದೆಂದು ತಿಳಿದುಕೊಳ್ಳುವುದೇ ಈ ಗುಣಲಕ್ಷಣದ ಮಹತ್ವ. ಇಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಮತ್ತು ಸಂಸ್ಥೆಯ ನಡುವಿನ ಅಪಾರ್ಥಗಲನ್ನು ತಿಳಿದುಕೊಂಡು ಅವುಗಳನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸುವುದು ಯಾವುದೇ ಸಂಸ್ಥೆಯ ಮುಖ್ಯ ಕರ್ತವ್ಯವಾಗಿದೆ.

೩) ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ : ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯು ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷಣೆಗೆ ಮತ್ತು ಕಂಪನಿಯ ತೃಪ್ತಿಯ ವಿತರಣೆ ಮೇಲೆ ನಿಂತಿದೆ.ಇತ್ತೀಚೆಗಿನ ಸ್ಪರ್ಧಾತ್ಮಕ ವ್ಯವಹಾರದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ತೃಪ್ತಿಪಡಿಸುವುದು ಅತ್ಯಾವಶ್ಯದ ವಿಶಯವಾಗಿದೆ.

೪) ಗ್ರಾಹಕರ ನಿಷ್ಠೆ : ಗ್ರಾಹಕ ತನ್ನ ಸಂಸ್ಥೆಯಲ್ಲಿಯೇ ಉಳಿದುಕೊಂಡು ವ್ಯವಹರಿಸುವ ಪ್ರವೃತ್ತಿಯನ್ನು ಗ್ರಾಹಕ ನಿಷ್ಠೆ ಎನ್ನಲಾಗುವುದು. ಪ್ರತಿಯೊಂದು ಸಂಸ್ಥೆಯು ತನ್ನ ಗ್ರಹಕರನ್ನು ಉಳಿಸಿಕೊಳ್ಳುವುದು ಅತೀ ಪ್ರಾಮುಖ್ಯದ ವಿಶಯ್ವಾಗಿದ್ದು ಅದರಂತೆಯೇ ನಡೆದುಕೊಳ್ಳಬೇಕು. ಗ್ರಾಹಕರನು ಉಳಿಸಿಕೊಂಡು ತನ್ನ ಉತ್ಪನ್ನಗಳನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸಿಕೊಳ್ಳುವುದು ಯಾವುದೇ ಸಂಸ್ಥೆಯ ತಂತ್ರವಾಗಿದೆ.

೫) ಗ್ರಾಹಕ ದೂರುಗಳು : ಪ್ರತಿಯೊಂದು ಕಂಪನಿಯು ತನ್ನ ಗ್ರಹಕನನ್ನು ಕಡೆಗಣಿಸದೆ ಅವರ ದೂರುಗಳನ್ನು ಕೇಳಿಸಿಕೊಂಡು ಅವರ ತೃಪ್ತಿಗಾಗಿ ಯೋಚಿಸುವುದು ಎಲ್ಲಾ ಸಂಸ್ಥೆಯ ಮೂಲ ಕರ್ತವ್ಯವಾಗಿದೆ. ಅಂತೆಯೆ ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳನ್ನು ಪಾರಿಗಣನೆಗೆ ತೆಗೆದುಕೊಂಡು ಎಲ್ಲಾ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಬೇಕು.

೬) ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ : ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳನ್ನು ಗಣನೆಗೆ ತೆಗೆದುಕೊಂಡ ನಂತರ ಅವರಿಗೆ ಬೇಕಾದ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸಿ ಕೊಡುವುದು ಸಂಸ್ಥೆಯ ಕರ್ತವ್ಯ. ಒಳಿತಿನ ಸೇವೆಯನ್ನು ಪಡೆದ ಗ್ರಾಹಕನು ತೃಪ್ತಿಗೊಂಡು ಸಂಸ್ಥೆಗೆ ನಿಷ್ಠಾವಂತ ಗ್ರಾಹಕನಾಗಿರುವುದು ಪ್ರವೃತ್ತಿಯಲ್ಲಿದೆ.

ವಿಧಗಳುಸಂಪಾದಿಸಿ

೧) ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಯ ಗ್ರಾ.ಸಂ.ನಿ. : ಇದು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಉತ್ಪನ್ನಗಳು ಮತ್ತು ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಸೂಚಿಸಿ, ಅದರ ನಿರ್ವಹಣೆಯನ್ನು ಒಂದು ಸಂಸ್ಥೆಯು ಮಾಡುವಂತೆ ಸೂಚಿಸುತ್ತದೆ.ಇದು ವಿವಿಧ ವ್ಯಾಪಾರ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳ ವಿವಿಧ ಬೆಂಬಲವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ; ಅದರಲ್ಲಿ ಮಾರಟ, ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್ ಮತ್ತು ಸೇವೆ, ಸಂಪರ್ಕ ಕೇಂದ್ರ, ಡೇಟಾ ಮೊತ್ತದ ವ್ಯವಸ್ಥೆ ಹಾಗೂ ವೆಬ್ಸೈಟ್ ಇದರ ಉದಾಹರಣೆಗಳು.

೨) ಸಹಯೋಗದ ಗ್ರಾ.ಸಂ.ನಿ. : ಇಲ್ಲಿ ಸಂಸ್ಥೆಯ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ನೇರ ಸಂಪರ್ಕ ಅಲ್ಲದೆ ಅವರ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಮತ್ತು ವರೈ ಸಲ್ಲಿಸುವುದು ಹೊಂದಿದೆ. ಇದು ಪರಸ್ಪರ ವೆಬ್ ಪೇಜ್, ಈ-ಮೇಲ್, ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ ಧ್ವನಿ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಮೂಲಕ ನಡೆಯುತ್ತದೆ. ಇದು ನೀಡಿದ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಹೆಚ್ಚು ಸುಧಾರಿಸುತ್ತದೆ.

೩) ವಿಶ್ಲೇಷಣಾತ್ಮಕ ಗ್ರಾ.ಸಂ.ನಿ: ವಿವಿಧ ಉದ್ದೇಶಗಳಿಗಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕ ಮಾಹಿತಿಗಳ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯು ವಿಳಾಸಗಳನ್ನು ಸೂಚಿಸುವ ವಿಧವಾಗಿದೆ. ಸಾಮನ್ಯವಾಗಿ, ಇದು ಗುರಿ ಪ್ರಚಾರಾಂದೋಲನವನ್ನು ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸಿ ಮತ್ತು ಕಾರ್ಯತಗೊಳಿಸಿ ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್ ಪರಿಣಮವನ್ನು ಅತ್ಯುತ್ತಮವಾಗಿಸುತ್ತದೆ.

ಪ್ರವೃತ್ತಿಗಳುಸಂಪಾದಿಸಿ

ಗ್ರಾಹಕ ಸಂಬಂಧ ನಿರ್ವಹಣೆಯ ಪ್ರವೃತ್ತಿಗಳು ಭವಿಷ್ಯದ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಮುಖ್ಯವಾಗಿ ವೃದ್ಧಿಯಾಗುತ್ತಿದೆ. ಇದರ ೬ ಮುಖ್ಯ ಪ್ರವೃತ್ತಿಗಳು ಬಹುತೇಕ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ನೀಡುತ್ತದೆ.

ಕ್ಲೌಡ್ ಬೇಸ್ಡ್ ಗ್ರಾ.ಸಂ.ನಿ : ಕ್ಲೌಡ್ ಕಂಪ್ಯೂಟಿಂಗ್ ಸೇವೆಗಳು ಆಧುನಿಕತೆಯಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚುತ್ತಿದ್ದಂತೆ ಗ್ರಾಹಕ ಸಂಬಂಧ ನಿರ್ವಹಣೆಯೂ ಅದರೊಟ್ಟೊಟ್ಟಿಗೇ ಚಲಿಸುತ್ತಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕ ದತ್ತಂಶಗಳನ್ನು ಸಂಗ್ರಹಿಸುವ ಕ್ಲೌಡ್ ಬೇಸ್ಡ್ (ಮೇಘ ಮೂಲ) ಸಾಫ್ಟ್ವೇರ್[ಶಾಶ್ವತವಾಗಿ ಮಡಿದ ಕೊಂಡಿ] ಒಂದು ವೆಚ್ಚ ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ವಿಧಾನವಗಿದೆ. ಮೊದಲಿನಂತಲ್ಲದೆ, ಆನ್-ಸೈಟ್ ಸಂಪನ್ನ್ಮೂಲಗಳನ್ನು ಇನ್ನುಮುಂದೆ ಭವಿಷ್ಯದ ಮಾರಟ ಕರೆಗಳಿಗೆ ಸೇರಿಸುವುದಾಗಲಿ ಅಥವಾ ಸಂಭಾರ ಮಾಡುವುದಾಗಲಿ ಅವಶ್ಯವಿಲ್ಲ, ಏಕೆಂದರೆ ಗ್ರಾಹಕ ದತ್ತಾಂಶಗಳ ಮೂಲಗಳು ಈಗಾಗಲೆ ಲಭ್ಯವಿದೆ.

ಸಾಮಾಜಿಕ ಗ್ರಾಹಕ ಸಂಬಂಧ ನಿರ್ವಹಣೆ : ಸಾಮಾಜಿಕದ ಗ್ರಾ.ಸಂ.ನಿ ನ ಶಕ್ತಿಯನ್ನು ಖಚಿತಗೊಳಿಸಿ, ಟ್ವಿಟ್ಟರ್ ಮೂಲಕ ಗ್ರಾಹಕರೊಡನೆ ಸಂಪರ್ಕ ನಡೆಸಲು ಮೊದಲಿಗೆ ಕಾಮ್ಕ್ಯಾಸ್ಟ್ ಕಂಪನಿ ೨೦೦೮ರಲ್ಲಿ ಪಾದಾರ್ಪಣೆ ನೀಡಿತು. ಇಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಪದಾರ್ಥಗಳನ್ನು ಸಾಮಜಿಕ ಜಾಲತಾಣಗಳಲ್ಲಿ ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್ ಮೂಲಕ ಬಲಗೊಳಿಸಿ ತನ ಕ್ಯಾತಿಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸಿಗೊಳ್ಳುತ್ತದೆ. ಸಾಫ್ಟ್ವೇರ್ ಮಾರಟಗಾರರು ಮೊದಲಿನಂತೆ ನೇರವಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಭೇಟಿಮಾಡದೆ, ಮೊದಲು ಸಾಮಾಜಿಕ ಜಾಲತಾಣಗಳ್ಳಲ್ಲಿ ಅವರ ಉತ್ಪನ್ನಗಳನ್ನು ಜಾಹೀರಾತುಗೊಳಿಸಿ ಅವರ ಮನವನ್ನು ಆಕರ್ಷಿಸಿ ತಮ್ಮ ಉತ್ಪನ್ನಗಳನ್ನು ಮಾರುತ್ತಾರೆ.

ಕೇಂದ್ರೀಕೃತ ಡೇಟಾ[ಶಾಶ್ವತವಾಗಿ ಮಡಿದ ಕೊಂಡಿ] : ಗ್ರಾಹಕರ ದತ್ತಂಶಗಳನ್ನು ಉಳಿಸಿಕೊಂಡು ಲಕ್ಷಾಂತರ ಡೇಟಾಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸುವುದು ಅತ್ಯಂತ ಕಷ್ಟಕರವಾದ ಮಾರ್ಗ. ಇದರಿಂದ ಬಿಡುಗಡೆ ಹೊಂದಲು ಡೇಟಾ[ಶಾಶ್ವತವಾಗಿ ಮಡಿದ ಕೊಂಡಿ] ಗಳನ್ನು ಕೇಂದ್ರೀಕೃತಗೊಳಿಸಲಾಯಿತು ಮತ್ತು ಅವುಗಳನ್ನು ಸಾಫ್ಟ್ವೇರ್ ಮೂಲಕ ವಿದ್ಯುನ್ಮಾನ ಸಾಧನಗಳಲ್ಲಿ ಉಳಿಸಲಯಿತು. ಇದರಿಂದಾಗಿ ಯಾವುದೇ ಗ್ರಾಹಕನ ಮಾಹಿತಿ ಕೆಲವೇ ಕ್ಷಣಗಳ್ಳಲ್ಲಿ ದೊರೆಯಲು ಸಾಧ್ಯವಾಯಿತು ಹಾಗೂ ಸಮಯ ಮತ್ತು ಸಂಪನ್ನ್ಮೂಲಗಳನ್ನು ಉಳಿಸಲಾಯಿತು.

ಗತಿಶೀಲತೆ : ಗ್ರಾಹಕರ ದತ್ತಂಶಗಳನ್ನು ಕೇಂದ್ರೀಕೃತಗೊಳಿಸಿದ್ದರಿಂದ ಹಾಗೂ ವಿದ್ಯುನ್ಮಾನ ಸಾಧನಗಳಲ್ಲಿ ಉಳಿಸಿದ್ದರಿಂದ ಒಂದು ಕಡೆಯಿಂದ ಇನ್ನೊಂದು ಕಡೆಗೆ ಸಾಗಿಸುವುದು ಸುಲಭವಾಯಿತು. ಇದರಿಂದ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಗಳ ಸಂಪನ್ನ್ಮೂಲಗಳು ಹೆಚ್ಚಿ ಮೊಬೈಲ್ ಸೇವೆಗಳಿಗೆ ದಾರಿಮಾಡಿಕೊಟ್ಟಿತು, ಅಲ್ಲದೆ ಆನ್ಲೈನ್ ಸೇವೆಯೂ ಅಧೀಕೃತಗೊಂಡಿತು.

ನಮ್ಯತೆ : ಗ್ರಾಹಕರ ದತ್ತಂಶಗಳನ್ನು ಕೇಂದ್ರೀಕೃತಗೊಳಿಸಿದ್ದರಿಂದ ಹಾಗೂ ಅದರ ಗತಿಶೀಲತೆ ಹೆಚ್ಚಿದ್ದರಿಂದ ಬೇಕಾದಂತೆ ಗ್ರಾಹಕರ ದಾತ್ತಾಂಶಗಳನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸುವುದಾಗಲಿ, ತಿದ್ದುಪಡಿಸುವುದಾಗಲೀ ಸಾಧ್ಯವಾಯಿತು. ೨೦೦೪ರಲ್ಲಿ, ಶುಗರ್CRM (ಗ್ರಾ.ಸಂ.ನಿ) ಎಂಬುದನ್ನು CRM ಮಾರಾಟಗಾರರಂತೆ ಮುಕ್ತ ಆಕಾರವಾಗಿ ಬಿಡುಗಡೆ ಮಾಡಲಾಯಿತು.ಪರಿಣಾಮವಾಗಿ, ಒಂದು ಹೊಂದಿಕೊಳ್ಳುವ ಹಾಗೂ ಗ್ರಾಹಕರ ಮಹತ್ವವನ್ನು ಸುಲಭವಾಗಿ ಹೆಚ್ಚಿಸುವ ವೇಧಿಕೆಯನ್ನು ಮುಖ್ಯಗೊಳಿಸಲಾಯಿತು.

ಕ್ರೌಡ್ಸೋರ್ಸಿಂಗ್[ಶಾಶ್ವತವಾಗಿ ಮಡಿದ ಕೊಂಡಿ] : ಸಾಮಾಜಿಕ ಜಾಲತಾಣಗಳಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಧ್ವನಿಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸಿದ್ದರಿಂದ ಉದ್ಯಮಗಳು ಈ ಕ್ರೌಡ್ಸೋರ್ಸಿಂಗ್[ಶಾಶ್ವತವಾಗಿ ಮಡಿದ ಕೊಂಡಿ]ನ ಬಳಸಿಕೊಂಡು ವ್ಯಾಪರ ಸುಧಾರಣೆಗಳನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಿತು. ಇದರಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರ ಹಾಗೂ ಉದ್ಯಮಿಗಳ ನಾವೀನ್ಯತೆ ಸುಧಾರಣೆಗೊಂಡಿತು. ಅಂದರೆ ಗ್ರಾಹಕ ಸಂಬಂಧ ನಿರ್ವಹಣೆಯು ಕೇವಲ ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್ ಮತ್ತು ಸೇವೆಗಳಿಗೆ ಸೀಮಿತವಲ್ಲದೆ, ನಾವೀನ್ಯತೆಗೂ ದಾರಿಮಾಡಿಕೊಟ್ಟಿತು.

ಉಲ್ಲೇಖಗಳುಸಂಪಾದಿಸಿ

[೧][೨]

ಈ ಲೇಖನವು ಎಲ್ಲ ರೀತಿಯಿಂದ ಓದುಗರಿಗೆ ಇಷ್ಟವಾಗುತ್ತದೆ. ನಾವು ಕನ್ನಡ ವಿಕಿಪೀಡಿಯದಲ್ಲಿ ಹುಡುಕುವಾಗ ನಮಗೆ ವಾಣಿಜ್ಯ ವಿಭಾಗದಲ್ಲಿರುವ ಓದುಗರಿಗೆ ಬಹಳ ಉಪಯೋಗವಾಗುತ್ತದೆ.

  1. http://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM
  2. http://www.managementstudyguide.com/features-of-crm.htm