ಗ್ರಾಹಕನ ಸಂತೃಪ್ತಿ

ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಎನ್ನುವುದು ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವವನ್ನು ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡಲು ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್‌ನಲ್ಲಿ ಆಗಾಗ್ಗೆ ಬಳಸಲಾಗುವ ಪದವಾಗಿದೆ. ಕಂಪನಿಯು ಒದಗಿಸುವ ಉತ್ಪನ್ನಗಳು ಮತ್ತು ಸೇವೆಗಳು ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಯನ್ನು ಹೇಗೆ ಪೂರೈಸುತ್ತವೆ ಅಥವಾ ಮೀರಿಸುತ್ತವೆ ಎಂಬುದರ ಅಳತೆಯಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು "ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂಖ್ಯೆ ಅಥವಾ ಒಟ್ಟು ಗ್ರಾಹಕರ ಶೇಕಡಾವಾರು, ಸಂಸ್ಥೆಯೊಂದಿಗೆ ವರದಿ ಮಾಡಿದ ಅನುಭವ, ಅದರ ಉತ್ಪನ್ನಗಳು ಅಥವಾ ಅದರ ಸೇವೆಗಳು (ರೇಟಿಂಗ್‌ಗಳು) ನಿರ್ದಿಷ್ಟಪಡಿಸಿದ ತೃಪ್ತಿ ಗುರಿಗಳನ್ನು ಮೀರಿದೆ". ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸುವುದು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ನಿಷ್ಠೆಯನ್ನು ಉತ್ತೇಜಿಸುವುದು ವ್ಯವಹಾರಗಳಿಗೆ ಪ್ರಮುಖವಾದದ್ದು ಬಳಕೆ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ಮೊದಲು ಮತ್ತು ನಂತರ ಗ್ರಾಹಕರ ವರ್ತನೆಗಳ ನಡುವಿನ ಸಮತೋಲನವನ್ನು ಸುಧಾರಿಸುವ ಮಹತ್ವದ ಪ್ರಾಮುಖ್ಯತೆಯನ್ನು ನೀಡಲಾಗಿದೆ .

ನಿರೀಕ್ಷೆಯ ಅಸಮರ್ಪಕ ಸಿದ್ಧಾಂತವು ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ವಿವರಿಸಲು ವ್ಯಾಪಕವಾಗಿ ಅಂಗೀಕರಿಸಲ್ಪಟ್ಟ ಸೈದ್ಧಾಂತಿಕ ಚೌಕಟ್ಟಾಗಿದೆ. ಇದರ ಜೊತೆಗೆ ಇತರ ಚೌಕಟ್ಟುಗಳಾದ ಇಕ್ವಿಟಿ ಥಿಯರಿ, ಆಟ್ರಿಬ್ಯೂಷನ್ ಥಿಯರಿ, ಕಾಂಟ್ರಾಸ್ಟ್ ಥಿಯರಿ, ಅಸಿಮಿಲೇಷನ್ ಥಿಯರಿ ಮತ್ತು ಹಲವಾರುಗಳನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯ ಒಳನೋಟಗಳನ್ನು ಪಡೆಯಲು ಬಳಸಲಾಗುತ್ತದೆ ಹಾಗೂ ಸಾಂಪ್ರದಾಯಿಕವಾಗಿ ಅನ್ವಯಿಸಲಾದ ತೃಪ್ತಿ ಸಮೀಕ್ಷೆಗಳು ಸಾಮಾಜಿಕ ಅಪೇಕ್ಷಣೀಯತೆ, ಲಭ್ಯತೆ ಹ್ಯೂರಿಸ್ಟಿಕ್ಸ್, ಮೆಮೊರಿ ಮಿತಿಗಳು, ಪ್ರಶ್ನೆಗಳಿಗೆ ಉತ್ತರಿಸುವಾಗ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸುವವರ ಮನಸ್ಥಿತಿ, ಹಾಗೆಯೇ ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವದ ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ, ಪ್ರಜ್ಞಾಹೀನ ಮತ್ತು ಕ್ರಿಯಾತ್ಮಕ ಸ್ವಭಾವಕ್ಕೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ಪಕ್ಷಪಾತಗಳಿಂದ ಪ್ರಭಾವಿತವಾಗಿರುತ್ತದೆ .

ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್ ಅಕೌಂಟೆಬಿಲಿಟಿ ಸ್ಟ್ಯಾಂಡರ್ಡ್ಸ್ ಬೋರ್ಡ್ ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್ ಪ್ರಾಜೆಕ್ಟ್‌ನಲ್ಲಿ ನಡೆಯುತ್ತಿರುವ ಸಾಮಾನ್ಯ ಭಾಷೆಯ ಭಾಗವಾಗಿ ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್ ಮೆಟ್ರಿಕ್ಸ್‌ನಲ್ಲಿ ಕಂಡುಬರುವ ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಗಳು, ಉದ್ದೇಶಗಳು ಮತ್ತು ಕ್ರಮಗಳನ್ನು ಅನುಮೋದಿಸುತ್ತದೆ. ಸುಮಾರು ೨೦೦ ಹಿರಿಯ ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್ ಮ್ಯಾನೇಜರ್‌ಗಳ ಸಮೀಕ್ಷೆಯಲ್ಲಿ ೭೧ ಪ್ರತಿಶತದಷ್ಟು ಜನರು ತಮ್ಮ ವ್ಯವಹಾರಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸುವಲ್ಲಿ ಮತ್ತು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡುವಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಮೆಟ್ರಿಕ್ ತುಂಬಾ ಉಪಯುಕ್ತವಾಗಿದೆ ಎಂದು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸಿದ್ದಾರೆ. ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ವ್ಯಾಪಾರದಲ್ಲಿ ಪ್ರಮುಖ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆ ಸೂಚಕವಾಗಿ ನೋಡಲಾಗುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಇದು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಸಮತೋಲಿತ ಸ್ಕೋರ್‌ಕಾರ್ಡ್‌ನ ಭಾಗವಾಗಿದೆ. ಸ್ಪರ್ಧಾತ್ಮಕ ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯಲ್ಲಿ ವ್ಯಾಪಾರಗಳು ಗ್ರಾಹಕರಿಗಾಗಿ ಪೈಪೋಟಿ ನಡೆಸುತ್ತವೆ. ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಪ್ರಮುಖ ಭಿನ್ನತೆಯಾಗಿ ನೋಡಲಾಗುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಇದು ವ್ಯಾಪಾರ ತಂತ್ರದ ಪ್ರಮುಖ ಅಂಶವಾಗಿದೆ.

ಉದ್ದೇಶ

ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಲು ವ್ಯಾಪಾರವು ಆದರ್ಶಪ್ರಾಯವಾಗಿ ನಿರಂತರವಾಗಿ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಬಯಸುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯು ಗ್ರಾಹಕರ ಖರೀದಿ ಉದ್ದೇಶಗಳು ಮತ್ತು ನಿಷ್ಠೆಯ ಪ್ರಮುಖ ಸೂಚಕವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ. ಲೇಖಕರು "ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯ ದತ್ತಾಂಶವು ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯ ಗ್ರಹಿಕೆಗಳ ಆಗಾಗ್ಗೆ ಸಂಗ್ರಹಿಸಲಾದ ಸೂಚಕಗಳಲ್ಲಿ ಒಂದಾಗಿದೆ. ಅವುಗಳ ಪ್ರಮುಖ ಬಳಕೆ ಎರಡು ಪಟ್ಟು:"

• "ಸಂಸ್ಥೆಗಳಲ್ಲಿ ಈ ಡೇಟಾದ ಸಂಗ್ರಹಣೆ, ವಿಶ್ಲೇಷಣೆ ಮತ್ತು ಪ್ರಸರಣವು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಒಲವು ತೋರುವ ಪ್ರಾಮುಖ್ಯತೆಯ ಬಗ್ಗೆ ಸಂದೇಶವನ್ನು ಕಳುಹಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಕಂಪನಿಯ ಸರಕುಗಳು ಮತ್ತು ಸೇವೆಗಳೊಂದಿಗೆ ಅವರು ಸಕಾರಾತ್ಮಕ ಅನುಭವವನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದಾರೆ ಎಂದು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ".
• "ಒಂದು ಸಂಸ್ಥೆಯು ಪ್ರಸ್ತುತ ಎಷ್ಟು ಉತ್ತಮವಾಗಿ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತಿದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಮಾರಾಟ ಅಥವಾ ಮಾರುಕಟ್ಟೆ ಪಾಲು ಸೂಚಿಸಬಹುದಾದರೂ ಭವಿಷ್ಯದಲ್ಲಿ ಸಂಸ್ಥೆಯ ಗ್ರಾಹಕರು ಹೆಚ್ಚಿನ ಖರೀದಿಗಳನ್ನು ಮಾಡುವ ಸಾಧ್ಯತೆಯ ಬಗ್ಗೆ ತೃಪ್ತಿಯು ಉತ್ತಮ ಸೂಚಕವಾಗಿದೆ. ಹೆಚ್ಚಿನ ಸಂಶೋಧನೆಯು ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಮತ್ತು ನಡುವಿನ ಸಂಬಂಧದ ಮೇಲೆ ಕೇಂದ್ರೀಕರಿಸಿದೆ. ಧಾರಣವು ತೃಪ್ತಿಯ ಶಾಖೆಗಳನ್ನು ಅತ್ಯಂತ ಬಲವಾಗಿ ಅರಿತುಕೊಳ್ಳುತ್ತದೆ ಎಂದು ಸೂಚಿಸುತ್ತದೆ.

ಐದು-ಪಾಯಿಂಟ್ ಸ್ಕೇಲ್‌ನಲ್ಲಿ ತಮ್ಮ ತೃಪ್ತಿಯ ಮಟ್ಟವನ್ನು '೫' ಎಂದು ರೇಟ್ ಮಾಡುವ ವ್ಯಕ್ತಿಗಳು ಹಿಂತಿರುಗುವ ಗ್ರಾಹಕರಾಗುವ ಸಾಧ್ಯತೆಯಿದೆ ಮತ್ತು ಸಂಸ್ಥೆಗೆ ಸುವಾರ್ತೆ ಸಾರುವ ಸಾಧ್ಯತೆಯಿದೆ. ತೃಪ್ತಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ಎರಡನೇ ಪ್ರಮುಖ ಮೆಟ್ರಿಕ್ ಶಿಫಾರಸು ಮಾಡುವ ಇಚ್ಛೆಯಾಗಿದೆ. ಈ ಮೆಟ್ರಿಕ್ "[ಟಿ] ಅವರು ಸ್ನೇಹಿತರಿಗೆ ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್ ಅನ್ನು ಶಿಫಾರಸು ಮಾಡುತ್ತಾರೆ ಎಂದು ಸೂಚಿಸುವ ಸಮೀಕ್ಷೆ ಮಾಡಿದ ಗ್ರಾಹಕರ ಶೇಕಡಾವಾರು ಗ್ರಾಹಕರು ಉತ್ಪನ್ನದಿಂದ ತೃಪ್ತರಾದಾಗ, ಅವರು ಅಥವಾ ಅವಳು ಅದನ್ನು ಸ್ನೇಹಿತರು, ಸಂಬಂಧಿಕರಿಗೆ ಶಿಫಾರಸು ಮಾಡಬಹುದು ಎಂದು ಹೇಳಿದರು. ಫಾರಿಸ್ ಮತ್ತು ಇತರರ ಪ್ರಕಾರ "ತಮ್ಮ ತೃಪ್ತಿಯ ಮಟ್ಟವನ್ನು ವ್ಯತಿರಿಕ್ತವಾಗಿ ರೇಟ್ ಮಾಡುವ ವ್ಯಕ್ತಿಗಳು ಹಿಂತಿರುಗುವ ಸಾಧ್ಯತೆಯಿಲ್ಲ ಇದಲ್ಲದೆ, ಅವರು ನಿರೀಕ್ಷಿತ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಅದರ ಬಗ್ಗೆ ನಕಾರಾತ್ಮಕ ಕಾಮೆಂಟ್‌ಗಳನ್ನು ಮಾಡುವ ಮೂಲಕ ಸಂಸ್ಥೆಯನ್ನು ನೋಯಿಸಬಹುದು. ಶಿಫಾರಸು ಮಾಡುವ ಇಚ್ಛೆಯು ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ಪ್ರಮುಖ ಮೆಟ್ರಿಕ್ ಆಗಿದೆ .

ಸೈದ್ಧಾಂತಿಕ ನೆಲ

ಸಂಶೋಧನಾ ಸಾಹಿತ್ಯದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯ ಪೂರ್ವವರ್ತಿಗಳನ್ನು ವಿವಿಧ ದೃಷ್ಟಿಕೋನಗಳಿಂದ ಅಧ್ಯಯನ ಮಾಡಲಾಗುತ್ತದೆ. ಈ ದೃಷ್ಟಿಕೋನಗಳು ಮಾನಸಿಕ ದೃಷ್ಟಿಕೋನದಿಂದ ದೈಹಿಕ ಮತ್ತು ರೂಢಿಯ ದೃಷ್ಟಿಕೋನದಿಂದ ವಿಸ್ತರಿಸುತ್ತವೆ. ಆದಾಗ್ಯೂ, ಹೆಚ್ಚಿನ ಸಾಹಿತ್ಯದಲ್ಲಿ ಸಂಶೋಧನೆಯು ಎರಡು ಮೂಲಭೂತ ರಚನೆಗಳ ಮೇಲೆ ಕೇಂದ್ರೀಕೃತವಾಗಿದೆ (ಎ) ಉತ್ಪನ್ನವನ್ನು ಖರೀದಿಸುವ ಅಥವಾ ಬಳಸುವ ಮೊದಲು ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳು ಮತ್ತು (ಬಿ) ಅದನ್ನು ಬಳಸಿದ ನಂತರ ಆ ಉತ್ಪನ್ನದ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ಗ್ರಾಹಕ ಗ್ರಹಿಕೆ.

ಉತ್ಪನ್ನದ ಬಗ್ಗೆ ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳು ಉತ್ಪನ್ನವು ಹೇಗೆ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತದೆ ಎಂದು ಗ್ರಾಹಕರು ಭಾವಿಸುತ್ತಾರೆ. ಉತ್ಪನ್ನದ ನಿರೀಕ್ಷಿತ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ಬಗ್ಗೆ ಅಭಿಪ್ರಾಯಗಳನ್ನು ರೂಪಿಸುವಾಗ ಗ್ರಾಹಕರು ವಿವಿಧ "ವಿಧದ" ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿರುತ್ತಾರೆ ಎಂದು ಭಾವಿಸಲಾಗಿದೆ. ಮಿಲ್ಲರ್ (೧೯೭೭) ನಾಲ್ಕು ರೀತಿಯ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ವಿವರಿಸಿದ್ದಾರೆ: ಆದರ್ಶ, ನಿರೀಕ್ಷಿತ, ಕನಿಷ್ಠ ಸಹನೀಯ ಮತ್ತು ಅಪೇಕ್ಷಣೀಯ. ಡೇ (೧೯೭೭) ವೆಚ್ಚಗಳು, ಉತ್ಪನ್ನದ ಸ್ವರೂಪ, ಪ್ರಯೋಜನಗಳು ಮತ್ತು ಸಾಮಾಜಿಕ ಮೌಲ್ಯವನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಂತೆ ವಿವಿಧ ರೀತಿಯ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಒತ್ತಿಹೇಳಿತು.

ಗ್ರಾಹಕರು ಉತ್ಪನ್ನಗಳನ್ನು ಸೀಮಿತ ಮಾನದಂಡಗಳು ಮತ್ತು ಗುಣಲಕ್ಷಣಗಳ ಮೇಲೆ ನಿರ್ಣಯಿಸುತ್ತಾರೆ ಎಂದು ಪರಿಗಣಿಸಲಾಗಿದೆ. ಓಲ್ಸಾವ್ಸ್ಕಿ ಮತ್ತು ಮಿಲ್ಲರ್ (೧೯೭೨) ಮತ್ತು ಓಲ್ಸನ್ ಮತ್ತು ಡೋವರ್ (೧೯೭೬) ಅವರು ತಮ್ಮ ಸಂಶೋಧನೆಗಳನ್ನು ನಿಜವಾದ ಉತ್ಪನ್ನದ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯನ್ನು ಕುಶಲತೆಯಿಂದ ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸಿದರು ಮತ್ತು ಅವರ ಉದ್ದೇಶವು ಹೇಗೆ ಗ್ರಹಿಸಿದ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ರೇಟಿಂಗ್‌ಗಳು ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳಿಂದ ಪ್ರಭಾವಿತವಾಗಿವೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಕಂಡುಹಿಡಿಯುವುದು. ಈ ಅಧ್ಯಯನಗಳು ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳು ಮತ್ತು ಗ್ರಹಿಸಿದ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ನಡುವಿನ ವ್ಯತ್ಯಾಸಗಳನ್ನು ವಿವರಿಸುವ ಬಗ್ಗೆ ಚರ್ಚೆಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಂಡವು".

ಕೆಲವು ಸಂಶೋಧನಾ ಅಧ್ಯಯನಗಳಲ್ಲಿ ವಿದ್ವಾಂಸರು ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯು ಬಲವಾದ ಭಾವನಾತ್ಮಕ, ಅಂದರೆ ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಅಂಶವನ್ನು ಹೊಂದಿದೆ ಎಂದು ಸ್ಥಾಪಿಸಲು ಸಮರ್ಥರಾಗಿದ್ದಾರೆ. ಇನ್ನೂ ಕೆಲವರು ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿಯ ಅರಿವಿನ ಮತ್ತು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಘಟಕಗಳು ಒಟ್ಟಾರೆ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ನಿರ್ಧರಿಸಲು ಕಾಲಾನಂತರದಲ್ಲಿ ಪರಸ್ಪರ ಪ್ರಭಾವ ಬೀರುತ್ತವೆ ಎಂದು ತೋರಿಸುತ್ತವೆ.

ವಿಶೇಷವಾಗಿ ಕಾಲಾನಂತರದಲ್ಲಿ ಸೇವಿಸುವ ಬಾಳಿಕೆ ಬರುವ ಸರಕುಗಳಿಗೆ ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯ ಬಗ್ಗೆ ಕ್ರಿಯಾತ್ಮಕ ದೃಷ್ಟಿಕೋನವನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಮೌಲ್ಯವಿದೆ. ಡೈನಾಮಿಕ್ ದೃಷ್ಟಿಕೋನದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರು ಪದೇ ಪದೇ ಉತ್ಪನ್ನವನ್ನು ಬಳಸುವುದರಿಂದ ಅಥವಾ ಸೇವೆಯೊಂದಿಗೆ ಸಂವಹನ ನಡೆಸುವುದರಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯು ಕಾಲಾನಂತರದಲ್ಲಿ ವಿಕಸನಗೊಳ್ಳಬಹುದು. ಪ್ರತಿ ಪರಸ್ಪರ ಕ್ರಿಯೆಯೊಂದಿಗೆ (ವಹಿವಾಟು ತೃಪ್ತಿ) ಅನುಭವಿಸುವ ತೃಪ್ತಿಯು ಒಟ್ಟಾರೆ, ಸಂಚಿತ ತೃಪ್ತಿಯ ಮೇಲೆ ಪ್ರಭಾವ ಬೀರಬಹುದು. ವಿದ್ವಾಂಸರು ಇದು ಒಟ್ಟಾರೆ ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಮಾತ್ರವಲ್ಲ, ಕಾಲಾನಂತರದಲ್ಲಿ ವಿಕಸನಗೊಳ್ಳುವ ಗ್ರಾಹಕರ ನಿಷ್ಠೆಯೂ ಆಗಿದೆ ಎಂದು ತೋರಿಸಿದರು.

ದೃಢೀಕರಣದ ಮಾದರಿ

ನಿರಾಕರಣೆಯ ಮಾದರಿಯು ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳು ಮತ್ತು ಅವರ (ಗ್ರಹಿಸಿದ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆ) ರೇಟಿಂಗ್‌ಗಳ ಹೋಲಿಕೆಯನ್ನು ಆಧರಿಸಿದೆ. ನಿರ್ದಿಷ್ಟವಾಗಿ ಉತ್ಪನ್ನವು ನಿರೀಕ್ಷಿತ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸಿದಾಗ ವ್ಯಕ್ತಿಯ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ದೃಢೀಕರಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ಉತ್ಪನ್ನವು ನಿರೀಕ್ಷೆಗಿಂತ ಹೆಚ್ಚು ಕಳಪೆಯಾಗಿ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸಿದಾಗ ಅದು ಋಣಾತ್ಮಕವಾಗಿ ದೃಢೀಕರಿಸಲ್ಪಡುತ್ತದೆ. ಉತ್ಪನ್ನವು ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಮೀರಿದಾಗ ದೃಢೀಕರಣವು ಧನಾತ್ಮಕವಾಗಿರುತ್ತದೆ (ಚರ್ಚಿಲ್ & ಸುಪ್ರೆನೆಂಟ್ ೧೯೮೨) ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳು, ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆ, ದೃಢೀಕರಣ ಮತ್ತು ತೃಪ್ತಿ ಎಂದು ಉಲ್ಲೇಖಿಸಲಾದ ಸಾಂಪ್ರದಾಯಿಕ ದೃಢೀಕರಣದ ಮಾದರಿಯನ್ನು ವಿವರಿಸಲು ನಾಲ್ಕು ರಚನೆಗಳಿವೆ. ಖರೀದಿ ಮತ್ತು ಬಳಕೆ, ನಿರೀಕ್ಷಿತ ಪ್ರತಿಫಲಗಳ ಖರೀದಿದಾರರ ಹೋಲಿಕೆ ಮತ್ತು ನಿರೀಕ್ಷಿತ ಪರಿಣಾಮಗಳಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದಂತೆ ಖರೀದಿಯ ವೆಚ್ಚಗಳ ಪರಿಣಾಮವಾಗಿ ತೃಪ್ತಿಯು ಹೇಗಾದರೂ ವರ್ತನೆಗೆ ಹೋಲುತ್ತದೆ ಏಕೆಂದರೆ ಇದನ್ನು ಕೆಲವು ವೈಶಿಷ್ಟ್ಯಗಳೊಂದಿಗೆ ತೃಪ್ತಿಗಳ ಮೊತ್ತವಾಗಿ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡಬಹುದು. ಸಾಹಿತ್ಯದಲ್ಲಿ ತೃಪ್ತಿಯ ಅರಿವಿನ ಮತ್ತು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಮಾದರಿಗಳನ್ನು ಸಹ ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸಲಾಗಿದೆ ಮತ್ತು ಪರ್ಯಾಯವಾಗಿ ಪರಿಗಣಿಸಲಾಗಿದೆ. ೧೯೮೨ ರಲ್ಲಿ ಚರ್ಚಿಲ್ ಮತ್ತು ಸುಪ್ರೆನೆಂಟ್, ಸಾಹಿತ್ಯದಲ್ಲಿ ವಿವಿಧ ಅಧ್ಯಯನಗಳನ್ನು ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡಿದರು.

ನಿರ್ಮಾಣ

ಗ್ರಾಹಕರಲ್ಲದವರನ್ನು ಗುರಿಯಾಗಿಸಿಕೊಂಡು ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ಅಸ್ತಿತ್ವದಲ್ಲಿರುವ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಉಳಿಸಿಕೊಳ್ಳುವ ಅಗತ್ಯವಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಅಳೆಯುವುದು ಸಂಸ್ಥೆಯು ಮಾರುಕಟ್ಟೆಗೆ ಉತ್ಪನ್ನಗಳು ಮತ್ತು/ಅಥವಾ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸುವಲ್ಲಿ ಎಷ್ಟು ಯಶಸ್ವಿಯಾಗಿದೆ ಎಂಬುದರ ಸೂಚನೆಯನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ.

"ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ವೈಯಕ್ತಿಕ ಮಟ್ಟದಲ್ಲಿ ಅಳೆಯಲಾಗುತ್ತದೆ. ಆದರೆ ಇದು ಯಾವಾಗಲೂ ಒಟ್ಟಾರೆ ಮಟ್ಟದಲ್ಲಿ ವರದಿಯಾಗುತ್ತದೆ. ಉದಾಹರಣೆಗೆ ಹೋಟೆಲ್, ಅದರ ಮುಂಭಾಗದಲ್ಲಿ ತಮ್ಮ ಅನುಭವವನ್ನು ರೇಟ್ ಮಾಡಲು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಕೇಳಬಹುದು. ಡೆಸ್ಕ್ ಮತ್ತು ಚೆಕ್-ಇನ್ ಸೇವೆ, ಕೊಠಡಿಯಲ್ಲಿನ ಸೌಕರ್ಯಗಳೊಂದಿಗೆ, ರೆಸ್ಟೋರೆಂಟ್‌ಗಳೊಂದಿಗೆ, ಮತ್ತು ಹೆಚ್ಚುವರಿಯಾಗಿ, ಸಮಗ್ರ ಅರ್ಥದಲ್ಲಿ, ಹೋಟೆಲ್ 'ನಿಮ್ಮ ವಾಸ್ತವ್ಯದ' ಒಟ್ಟಾರೆ ತೃಪ್ತಿಯ ಬಗ್ಗೆ ಕೇಳಬಹುದು.

ಬಳಕೆಯ ಅನುಭವಗಳ ಮೇಲಿನ ಸಂಶೋಧನೆಯು ಬೆಳೆದಂತೆ ಗ್ರಾಹಕರು ಎರಡು ರೀತಿಯ ಪ್ರಯೋಜನಗಳ ಸಂಯೋಜನೆಗಾಗಿ ಸರಕುಗಳು ಮತ್ತು ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಖರೀದಿಸುತ್ತಾರೆ ಎಂದು ಪುರಾವೆಗಳು ಸೂಚಿಸುತ್ತವೆ: ಹೆಡೋನಿಕ್ ಮತ್ತು ಯುಟಿಲಿಟೇರಿಯನ್. ಹೆಡೋನಿಕ್ ಪ್ರಯೋಜನಗಳು ಉತ್ಪನ್ನದ ಸಂವೇದನಾ ಮತ್ತು ಅನುಭವದ ಗುಣಲಕ್ಷಣಗಳೊಂದಿಗೆ ಸಂಬಂಧ ಹೊಂದಿವೆ. ಯುಟಿಲಿಟೇರಿಯನ್ ಪ್ರಯೋಜನಗಳು ಉತ್ಪನ್ನದ ಹೆಚ್ಚು ಸಾಧನ ಮತ್ತು ಕ್ರಿಯಾತ್ಮಕ ಗುಣಲಕ್ಷಣಗಳೊಂದಿಗೆ ಸಂಬಂಧ ಹೊಂದಿವೆ .

ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯು ಅಸ್ಪಷ್ಟ ಮತ್ತು ಅಮೂರ್ತ ಪರಿಕಲ್ಪನೆಯಾಗಿದ್ದು ತೃಪ್ತಿಯ ಸ್ಥಿತಿಯ ನಿಜವಾದ ಅಭಿವ್ಯಕ್ತಿ ವ್ಯಕ್ತಿಯಿಂದ ವ್ಯಕ್ತಿಗೆ ಮತ್ತು ಉತ್ಪನ್ನ/ಸೇವೆಯಿಂದ ಉತ್ಪನ್ನ/ಸೇವೆಗೆ ಬದಲಾಗುತ್ತದೆ. ತೃಪ್ತಿಯ ಸ್ಥಿತಿಯು ಹಲವಾರು ಮಾನಸಿಕ ಮತ್ತು ದೈಹಿಕ ಅಸ್ಥಿರಗಳ ಮೇಲೆ ಅವಲಂಬಿತವಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ಹೊಂದಿರಬಹುದಾದ ಇತರ ಆಯ್ಕೆಗಳು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರು ಸಂಸ್ಥೆಯ ಉತ್ಪನ್ನಗಳನ್ನು ಹೋಲಿಸಬಹುದಾದ ಇತರ ಉತ್ಪನ್ನಗಳನ್ನು ಅವಲಂಬಿಸಿ ತೃಪ್ತಿಯ ಮಟ್ಟವು ಬದಲಾಗಬಹುದು.

೧೯೮೫ ಮತ್ತು ೧೯೮೮ ರ ನಡುವೆ ಪರಶುರಾಮನ್, ಜೀತಮ್ಲ್ ಮತ್ತು ಬೆರ್ರಿ (ಲಿಯೊನಾರ್ಡ್ ಎಲ್) ಮಾಡಿದ ಕೆಲಸವು ಗ್ರಾಹಕರ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ನಿರೀಕ್ಷೆ ಮತ್ತು ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ಅನುಭವದ ನಡುವಿನ ಅಂತರವನ್ನು ಬಳಸಿಕೊಂಡು ಸೇವೆಯೊಂದಿಗೆ ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯ ಮಾಪನಕ್ಕೆ ಆಧಾರವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ. ಇದು ವಸ್ತುನಿಷ್ಠ ಮತ್ತು ಪರಿಮಾಣಾತ್ಮಕ ಸ್ವಭಾವದ ತೃಪ್ತಿ "ಅಂತರ" ದೊಂದಿಗೆ ಮಾಪಕವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ. ಕ್ರೋನಿನ್ ಮತ್ತು ಟೇಲರ್ ಮಾಡಿದ ಕೆಲಸವು ಪರಶುರಾಮನ್, ಜೀತಮ್ಲ್ ಮತ್ತು ಬೆರ್ರಿ ವಿವರಿಸಿದ "ಅಂತರ" ವನ್ನು ಎರಡು ವಿಭಿನ್ನ ಅಳತೆಗಳಾಗಿ (ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಣೆಯ ಗ್ರಹಿಕೆ ಮತ್ತು ನಿರೀಕ್ಷೆ) ನಿರೀಕ್ಷೆಗೆ ಅನುಗುಣವಾಗಿ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ಒಂದೇ ಮಾಪನಕ್ಕೆ ಸಂಯೋಜಿಸುವ "ದೃಢೀಕರಣ" ಸಿದ್ಧಾಂತವನ್ನು ಪ್ರಸ್ತಾಪಿಸುತ್ತದೆ.

ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯ ಸಾಮಾನ್ಯ ಕ್ರಮಗಳು ಲೈಕರ್ಟ್ ಮಾಪಕವನ್ನು ಬಳಸಿಕೊಂಡು ಸಮೀಕ್ಷೆಯನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿರುತ್ತವೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಗ್ರಹಿಕೆಗಳು ಮತ್ತು ಸಂಸ್ಥೆಯ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಪ್ರತಿ ಹೇಳಿಕೆಯನ್ನು ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡಲು ಕೇಳಲಾಗುತ್ತದೆ.

ಹರಡುವಿಕೆ

೨೦೦೮ರ ಸಮೀಕ್ಷೆಯು ಕೇವಲ ೩.೫% ಚೀನೀ ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಆನ್‌ಲೈನ್ ಶಾಪಿಂಗ್ ಅನುಭವದಿಂದ ತೃಪ್ತರಾಗಿದ್ದಾರೆ ಎಂದು ಕಂಡುಹಿಡಿದಿದೆ. ೨೦೨೦ರ ಅರಿಝೋನಾ ಸ್ಟೇಟ್ ಯೂನಿವರ್ಸಿಟಿ ಸಮೀಕ್ಷೆಯು ಯುನೈಟೆಡ್ ಸ್ಟೇಟ್ಸ್‌ನಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ಕ್ಷೀಣಿಸುತ್ತಿದೆ ಎಂದು ಕಂಡುಹಿಡಿದಿದೆ. ಸಮೀಕ್ಷೆಯಲ್ಲಿ ಭಾಗವಹಿಸುವವರಲ್ಲಿ ಸರಿಸುಮಾರು ಮೂರನೇ ಎರಡರಷ್ಟು ಜನರು ಗ್ರಾಹಕರಂತೆ ತಮ್ಮ ಅನುಭವಗಳ ಮೇಲೆ "ಕ್ರೋಧ" ಅನುಭವಿಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ ಎಂದು ವರದಿ ಮಾಡಿದ್ದಾರೆ. ೧೯೭೦ ರ ದಶಕದಿಂದಲೂ ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಯಲ್ಲಿ ಬಹು-ದಶಕಗಳ ಕುಸಿತವನ್ನು ಗಮನಿಸಲಾಗಿದೆ. ಬಹುಪಾಲು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸಿದವರು ತಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯ ದೂರುಗಳನ್ನು ವ್ಯವಹಾರಗಳಿಂದ ಸಮರ್ಪಕವಾಗಿ ಪರಿಹರಿಸಲಾಗಿಲ್ಲ ಎಂದು ಅಭಿಪ್ರಾಯಪಟ್ಟಿದ್ದಾರೆ. ೨೦೨೨ ರ ವರದಿಯು ಕೋವಿಡ್ ೧೯ ಸಾಂಕ್ರಾಮಿಕ ರೋಗವು ಪ್ರಾರಂಭವಾದ ೨ ವರ್ಷಗಳಲ್ಲಿ ಯುನೈಟೆಡ್ ಸ್ಟೇಟ್ಸ್‌ನಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವಗಳು ಗಣನೀಯವಾಗಿ ಕುಸಿದಿದೆ ಎಂದು ಕಂಡುಹಿಡಿದಿದೆ. ೨೦೨೨ ರಲ್ಲಿ ಯುನೈಟೆಡ್ ಕಿಂಗ್‌ಡಂನಲ್ಲಿ ಸಿಬ್ಬಂದಿ ಕೊರತೆ ಮತ್ತು ಕೋವಿಡ್ ಸಾಂಕ್ರಾಮಿಕ ರೋಗಕ್ಕೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ಪೂರೈಕೆ ಬಿಕ್ಕಟ್ಟಿನ ಕಾರಣದಿಂದಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ದೂರುಗಳು ದಾಖಲೆಯ ಎತ್ತರದಲ್ಲಿವೆ .